5 Tipps für den richtigen Umgang mit Cookies im Live-Chat-Support

Veröffentlicht von Usercentrics

Lesedauer: 6 Minuten

Dez 15, 2020

Cookies sind nicht nur ein gefragtes Mittel, um das Nutzerverhalten auszuwerten und Anzeigen auszuspielen, sondern sind zudem auch Teil von fast jedem Online-Tool – so auch von Live-Chat. Wichtig zu wissen: Seit Mai 2020 müssen Unternehmen Website-Besucher in der EU um ihre Zustimmung bitten, bevor sie nicht-essentielle Cookies speichern dürfen. Ziel der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des ePrivacy Directive (“Cookie-Gesetz”) ist, die Rechte des Einzelnen auch im digitalen Ökosystem zu schützen. Doch wie setzen Webseitenbetreiber ein solches datenschutzkonformes Setup am besten um? Bevor wir uns mit den Details beschäftigen, schauen wir uns erst einmal an, wieso Cookies im Live-Chat-Support überhaupt eine Rolle spielen.

Cookies und Live-Chat – Was Sie wissen sollten

Live-Chat ist eine beliebte Lösung, um online eine persönliche Kundenerfahrung in Echtzeit zu schaffen. Trotzdem handelt es sich um ein optionales Angebot, das für die Online-Darstellung des Unternehmens nicht zwingend notwendig ist (anders als beispielsweise Produkte in den Warenkorb zu legen, durch den Katalog zu browsen etc.). Deshalb zählen Cookies, die im Web-Chat verwendet werden, zu den funktionalen Cookies. Nutzer müssen bei dieser Kategorie ihr Einverständnis geben, bevor Webseitenbetreiber diese Cookies aktivieren dürfen. Was die meisten nicht wissen: Cookies spielen bei einer Live-Chat-Interaktion zu jedem Zeitpunkt eine Rolle – sogar bereits bevor der Chat gestartet wird. Denn Cookies verarbeiten nicht nur persönliche Daten, die Kunden im Chat teilen. Sie werden auch eingesetzt, um grundlegende technologische Anforderungen auszuführen, wie den Chat-Button auf der Website anzuzeigen. Wenn sich Webseitenbesucher nicht mit funktionalen Cookies einverstanden erklären, werden sie den Live-Chat-Button beispielsweise nicht mal sehen. Chat-Support anzubieten und gleichzeitig die Datenschutzbestimmungen zu erfüllen, ist aufgrund der geltenden Datenschutzbestimmungen schwieriger geworden. Aber keine Sorge: es gibt einen regelkonformen Weg, dies zu tun. Unser erster Tipp bezieht sich nicht nur auf Live-Chat, sondern ist die Grundvoraussetzung für einen datenschutzkonformen Umgang mit Cookies auf Ihrer Website. Unter Consent-Management-Tools versteht man Software, die Ihnen erlaubt, das Einverständnis Ihrer Website-Besucher auf Ihrer Webseite zu verwalten. Fügen Sie einen Cookie-Banner auf Ihrer Website ein, um Ihren Besuchern den Opt-in zu Cookies zu ermöglichen. Natürlich muss das Tool, das Sie auswählen, mit den Datenschutzbestimmungen in Ihrem Land übereinstimmen. Außerdem empfiehlt es sich, eine Software zu nutzen, die sich leicht einbinden und verwenden lässt, damit Sie den Kopf frei haben, sich auf Ihre eigentlichen Projekte zu konzentrieren. Einige Provider bieten auch flexible Anpassungsmöglichkeiten, was ein Vorteil ist, wenn Ihnen das Website-Design wichtig ist. Sind Sie noch auf der Suche nach einem Tool? Weitere Informationen hierzu erhalten Sie in der einminütige Einführung in die Consent Management Platform von Usercentrics.

Tipp 2: Wählen Sie einen konformen Live-Chat-Provider

Datenschutzgesetze ändern sich ständig und sind zudem pro Land unterschiedlich gestaltet. Softwarelösungen, die in Ländern wie den USA entwickelt werden, sind daher häufig nicht konform mit dem geltenden EU-Recht. Wenn Sie bereits einen Live-Chat auf Ihrer Webseite nutzen, prüfen Sie, ob die Software des Anbieters mit den rechtlichen Bestimmungen Ihres Landes vereinbar ist. Punkte, die Sie im Blick haben sollten, sind neben der Konformität mit der DSGVO, wie mit Kundendaten umgegangen wird und wo sich die Server befinden. In Deutschland entwickelt und gehostet, ist Userlike die führende Live-Chat-Software für Unternehmen, die Datenschutz ernst nehmen. Eine Vielzahl smarter Funktionen für den Datenschutz gewähren eine konforme Nutzung, beispielsweise die automatische Löschung von Daten, der rollenbasierte Zugang und der Datenschutz-Modus. Dieser funktioniert wie ein Filter für Ihre Chat-Sessions, so dass keinerlei persönliche Kundendaten gesammelt werden. Userlike ermöglicht außerdem, ein individuelles Cookie-Timeout festzulegen. Im Allgemeinen verhält es sich so, dass einige Cookies (“Session-Cookies”) automatisch gelöscht werden, sobald der Browser geschlossen wird, während andere (“Expire-Cookies”) bis zu einem Jahr gespeichert werden. Letztere enthalten Informationen wie die Anzahl an Besuchern oder die individuelle User-ID. Userlike speichert Expire-Cookies in der Standardeinstellung ein Jahr lang, Sie können den Zeitraum aber auch flexibel anpassen. Hier erfahren Sie mehr über die Privatsphäre-Funktionen von Userlike.

Tipp 3: Geben Sie Ihren Besuchern die Kontrolle

Eine häufige Sorge von Unternehmen ist, dass sich Nutzer, wenn sie die Wahl haben, nicht freiwillig für Cookies entscheiden werden. Um eventuelle negative Konsequenzen zu vermeiden, ziehen einige es daher vor, das Einverständnis einfach vorauszusetzen, anstatt danach zu fragen.

Leider gibt es noch viele Beispiele für solche nutzlosen Cookie-Hinweise, sogar von globalen Playern. Sich an die Gesetzesvorgaben zu halten ist aber nicht optional – Nutzer nicht eindeutig nach Zustimmung zu fragen ist illegal und kann mit hohen Bußgeldern bestraft werden. Es hat nebenbei aber auch Auswirkungen darauf, wie Kunden Ihr Unternehmen beurteilen. In der heutigen digitalen Welt ist die Kontrolle über die persönlichen Daten immer wichtiger. Deshalb kann es sogar vorteilhaft sein, wenn Sie Ihren Kunden die Zügel in die Hand geben. Welche psychologischen Faktoren stecken hinter diesem Phänomen? Kontrollverlust ist das entscheidende Gefühl, das hinter den meisten Privatsphäre-Bedenken steckt. Der Harvard Business Review zeigt, dass Kunden nicht generell gegen die Verwendung ihrer Daten in einem bestimmten Kontext sind. “Sie sorgen sich allerdings darum, nicht bestimmen zu können, wer Einsicht darin erhält und wie sie letztendlich genutzt werden.” Indem Sie transparent kommunizieren und Ihren Kunden die Kontrolle über Cookies geben, werden Sie Ihre Opt-In-Performance verbessern.

Usercentrics gibt dem User volle Kontrolle über die Einstellung der Cookies

Nutzer mit Datenschutzbedenken können so die Cookie-Einstellungen granular steuern, was wiederum für Transparenz und Akzeptanz sorgt. Solch ein Setup ist vor allem für digitale Angebote wie Live-Chat wichtig. Selbst wenn Kunden den Zweck von Tools der funktionalen Cookie-Kategorie anzweifeln, sehen die meisten den direkten Vorteil von Live-Chat (“eine schnelle und einfache Möglichkeit mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten”). Auch wenn sie nicht allen Ihren funktionalen Cookies zustimmen werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Nutzer ihr Einverständnis zu Live-Chat-Cookies geben, da sie hiervon unmittelbar profitieren.

Tipp 4: Zeigen Sie einen Datenschutzhinweis vor dem Chat

Die Harvard Business Review hat gezeigt, dass eine genaue Erklärung dafür, wieso etwas benötigt wird, die Zustimmung positiv beeinflusst. Live-Chat-Lösungen wie Userlike erlauben Ihnen, einen Privatsphäre-Disclaimer vor den Chat zu setzen. In diesem können Sie erklären, warum Sie die Daten brauchen und Ihren Nutzern versichern, dass sie nur für den genannten Zweck verwendet werden.

Das spielt Ihnen auch in die Karten, wenn es um die gefühlte Datenkontrolle geht. Statt die Live-Chat-Session sofort zu starten, ermöglichen Sie Ihren Kunden durch den vorgeschobenen Disclaimer, eine überlegte, eigenmächtige Entscheidung zu treffen. Indem Sie Datenschutz-Angelegenheiten proaktiv ansprechen, zeigen Sie, dass das Thema Priorität für Sie hat. Das schafft Vertrauen und erhöht die Zustimmung der Nutzer.

Tipp 5: Holen Sie Zustimmung erst ein, wenn es relevant wird

Nicht nur für Unternehmen sind Cookies eine Herausforderung. Sie haben auch die Erfahrung für Nutzer grundlegend verändert, die sich jetzt bei jedem Webseitenaufruf mit einer Vielzahl an Cookie-Bannern auseinandersetzen müssen. Diese Cookie-Müdigkeit kann zu zwei gegensätzlichen “Bringen-wir-es-hinter-uns”-Reaktionen führen: alle Cookies werden akzeptiert oder aber alle werden abgelehnt.Nutzer treffen ihre Entscheidung für gewöhnlich innerhalb von Sekunden. Dabei ist ihnen wahrscheinlich nicht bewusst, dass sie im Zweifelsfall auch wichtige Tools abschalten, die sie später verwenden wollen. Und wie wir oben erwähnt haben, ohne funktionalen Cookie-Consent, gibt es auch keinen Live-Chat-Button auf der Webseite. Was passiert also, wenn Ihre Besucher alle Cookies abgelehnt haben, Sie aber später kontaktieren möchten? Für diese Fälle gibt es einen effektiven Trick, der sich einen kleinen Umweg zu Nutze macht: Zeigen Sie zu Beginn ein Chat-Icon an der Stelle, wo gewöhnlich der Chat-Button zu finden ist. Das ist praktisch eine Nachbildung von Ihrem echten Chat-Button, der für sich allerdings keine Funktionalität besitzt. Klickt ein Nutzer auf diesen Pseudo-Button, öffnet sich statt des Live-Chat-Fensters eine gesonderte Webseite, auf der Zustimmung für die im Live-Chat nötigen Cookies gezielt abgefragt wird. Auf dieser Seite können Sie außerdem erklären, warum der Live-Chat nicht sichtbar ist, da vielen Nutzern der Zusammenhang zwischen Chat und Cookies wahrscheinlich nicht bewusst sein wird. Sie können die Gelegenheit auch nutzen, um etwas zu Ihrer Servicementalität zu sagen.

M1 Beauty nutzt diese Landingpage-Technik, um Kunden zu ermöglichen, den Chat nachträglich zu aktivieren. Durch das Umlegen des Schalters drücken Kunden Ihr Okay für die Live-Chat-Cookies aus, wodurch Sie den Chat sofort aktivieren und mit Ihnen in Kontakt treten können.

Autor: Tamina arbeitet im Marketing bei Userlike, einer der führenden Lösungen für Live-Chat und Customer Messaging. Sie und Ihr Team teilen regelmäßig Tipps für eine bessere Kundenkommunikation auf Ihrem Userlike-Blog.